Общение с клиентами

Уважаемые участники форума! Хочу заняться изготовлением кух. гарнитуров на заказ(без салона). У меня вопрос. Допустим, приезжаю к клиенту- с чего начать? С показа образцов? Со снятия рамера? С фотографий? Как это делаете ВЫ! Подскажите!!! Как отнесуться клиенты, если я к ним зайду с увесистой сумкой образцов(не испугаются)?

[Pankrat2]

Строил я как то гараж, в собственном дворе. Ноль выгнал сам, а до коробки, ни как добраться не мог, работы навалило. Решил нанять строителей. Пришла пара умельцев, осмотрелась, почесала затылки, и озвучила мне цифру. Цена меня вполне устроила. А вечером, после первого, трудового дня, вдруг оказалось, что что-то не учли и будут доп. расходы. Я честно расчетался за трудовой день, и в дальнейшем сотрудничестве отказал. Нашёл других, хоть и дороже, но с первого раза определившихся с ценой.
Я это к чему пишу. Профессионал, не должен называть приблизительную цену. Он обязан обсудить, со всей внимательностью, все нюансы и пожелания клиента, при необходимости, дать ему исчерпывающую информацию по материалам и фурнитуре, а так же советы по организации максимального комфорта, при эксплуатации мебели. И после этого, максимально быстро, назвать клиенту ту цену, которая в случаи заказа мебели, останется единственной и неизменной.

[Natik]

Сообщение от Vostorg

Natik, вот сделает вам та девушка дизайн нормальный.С этой бумажкой вы зайдёте в салон поближе и на 100$ там будет дешевле...Откажетесь?

Я тут немного в других ветках почитала и поняла, что в больную тему влезла: взаимоотношение продавца и покупателя. Сорри.
Я понимаю, что клиенты разные бывают и проблемы тоже бывают и у тех и у других. Не хочу больше эту тему развивать. Посему на эту тему последний пост, уж сорри у кого вопросы к деталям - не отвечу.
На мой счет Вы, Vostorg, ошибаетесь, я даже не пойду в другую фирму, если мне в той сделают именно то что нужно. Кроме того, как я понимаю дизайн можно переделать и под меньшую и под большую сумму, да и не так это сложно для опытного человека.
Я вообще сначало искала по максимуму такую фирму, которой можно доверить и дать некоторый картбланш в решении узкоспецифических моментов связанных с кухнями. Я же отдаю себе отчет в том, что я профан в этом и понимаю что за это мне скорее всего придется заплатить некую допсумму, о которой я не догадаюсь (хотя чем больше я изучаю этот вопрос тем глубже мои знания и меньше желания доверять). С другой стороны если результат будет нормальным меня это устроит. Я знаю какую сумму я могу потратить и, надеюсь, что не являюсь проблемным человеком, то есть если что-то будет слегка не так как я ожидала в цвете или фактуре - это меня не напряжет, за исключением явного брака. Мне в таких кухнях жить приходилось И нервы тратить на это не хочется.
Может быть моя специфика в том, что я женщина, а мы часто пользуемся интуитивными ощущениями. Нравиться-не нравиться.
Ну, вот не нравиться мне когда менеджера за жабры нужно тянуть. Если он во мне не заинтересован, то каши не сваришь, что мне его уговаривать продать мне товар?
Смутила меня именно массовость этого явления, возможно это связано с большой конкуренцией и некоторым клиентским терроризмом, который заставляет скептически относиться ко всем клиентам пока он не докажет истинность своих намерений.
Менеджер думает: а если я с ним хорошо поработаю, а он уйдет к другим - не буду для него стараться. Не знаю ЧТО это даёт менеджеру? Уйдет не уйдет вопрос, но вот если не стараться по-моему уйдет быстрее
Даже не знаю что тут возможно предпринять. В любом случае, я не собираюсь запоминать конкретных менеджеров или адреса где на меня произвели плохое впечатления, потому что продажи это технология и это забота хозяев этих фирм. При чем проверить работу менеджеров не сложно и если бы была заинтересованность со стороны руководителей, то наверное они нашли бы решение и способы контроля.
А может просто я действительно произвожу неправильное впечатление
На этом тему своих претензий к менеджерам закрываю

Арина, спасибо вам за ссылку и сайт понравился, только жаль что я его раньше не видела.
Но вот насчет покупки через интернет у меня сомнения, во всяком случае для таких как я нужны и дизайнер и его выезд на место.
Но вот как дополнительный инструмент - он просто великолепен, конечно на мой взгляд, и клиент может "покопаться" спокойно сидя у себя дома, и продавцу "мозги не компостируют" лишними вопросами.
Я конечно не сильно много искала, но в интернете только общие фотографии встречала на сайтах фирм, даже у тех адреса которых мне давали в салонах со словами: посмотрите там есть описание этой кухни.
А у Вас там прям заказ можно сразу скомпоновать.
Еще раз спасибо - поизучаю, может что-то новое для себя найду.
И вообще мы с Вами земляки

[arina_2003]

Сообщение от Natik

Арина, спасибо вам за ссылку и сайт понравился, только жаль что я его раньше не видела.
Но вот насчет покупки через интернет у меня сомнения, во всяком случае для таких как я нужны и дизайнер и его выезд на место.
Но вот как дополнительный инструмент - он просто великолепен, конечно на мой взгляд, и клиент может "покопаться" спокойно сидя у себя дома, и продавцу "мозги не компостируют" лишними вопросами.
Я конечно не сильно много искала, но в интернете только общие фотографии встречала на сайтах фирм, даже у тех адреса которых мне давали в салонах со словами: посмотрите там есть описание этой кухни.
А у Вас там прям заказ можно сразу скомпоновать.
Еще раз спасибо - поизучаю, может что-то новое для себя найду.
И вообще мы с Вами земляки

Спасибо за оценку. Но выезд дизайнера - это нормально и для нас тоже: с образцами, с замерами, обсуждением деталей, составлением нескольких вариантов на тех же кухнях, подписанием договора с окончательным вариантом. Просто все это делается в одном лице: лице моего мужа. И не было ни одного заказа просто через интернет, салона у нас нет. Есть сборочный цех, клиенты - друг по другу "приходят", сайт я сама делаю и выложила еще совсем недавно, многое еще доделываю. Да и расчитываю все сама.
С каждым днем у нас все больше и больше прямых заходов. То есть, люди предметно ходят и смотрят. Значит, люди в закладки добавляют и заходят чтобы выбрать. И они из простых посетителей уже превращаются в потенциальных клиентов.

[DTioutiou]

Сообщение от Natik

Смутила меня именно массовость этого явления, возможно это связано с большой конкуренцией и некоторым клиентским терроризмом, который заставляет скептически относиться ко всем клиентам пока он не докажет истинность своих намерений.

Да, есть такое. Мы живем в эпоху терроризма. Однако необходимо заметить, что если у менеджера прямо сейчас есть десять срочных Заказчиков, и тут приходит подозрительно похожий на жулика-террориста одиннадцатый, то да – очень желательно его побыстрее «расколоть».

Но если менеджер в своем салоне и так бесцельно «груши околачивает», то однозначно непростительно не отработать по каждому, будь он хоть сам Бен-Ладен.

Сообщение от Natik

Еще одна категория - это менеджеры с позицией "клиент=лох".
Эти тут же начинают накручивать цену и предлагать самые дорогие позиции не объясняя при этом ничего, а на вопрос почему именно это ответ обычно "это лучше".
Ну, я не знаю Мы клиенты конечно в основной своей массе неучи в мебельных вопросах, но не все же мы интеллектом обижены и живем мы не на луне. А если менеджер пытается "развести" думаете мне как клиенту захочется с этой фирмой работать?

Тут причиной этого явления мне видится возможная некорректная система начисления заработной платы менеджеру. Если менеджер получает некий процент от стоимости ВСЕГО заказа, то при всей его душевной чуткости и отзывчивости, он все равно рано или поздно начнет тупо разводить Заказчика на более высокую цену.

Ничего тут не поделать - изначальный системный дефект будет определять и все последующее.

-----------
А вообще, данная тема - немного перекликается с соседней: http://mebelsoft.net/forum/showthread.php?t=9066. В плане что лучше - мебель заказывать или покупать готовую (серийную)? Так вот, подобные геморы - это один из серьезнейших недостатков заказной мебели (разумеется, с точки зрения потребителя этой мебели).

[Z300]

Сообщение от DTioutiou

Тут причиной этого явления мне видится возможная некорректная система начисления заработной платы менеджеру. Если менеджер получает некий процент от стоимости ВСЕГО заказа, то при всей его душевной чуткости и отзывчивости, он все равно рано или поздно начнет тупо разводить Заказчика на более высокую цену.

Я дико извиняюсь конечно, но тут, мягко сказать, всё вывернуто. Теперь потребитель будет думать, что некий "менеджер" он же дизайнер, а точнее приёмщик(ца) заказов формирует цену товара по своей прихоти. Не ожидал …

Natik, ситуация такая везде - это не отговорка, это данность. Мы, точнее я, то же являюсь таким же потребителем. Всё знать не возможно, поэтому приходится доверять, но проверять (монополистов тут нет) и поменьше искать в глазах продавца соучастия.

[DTioutiou]

Сообщение от Z300

Я дико извиняюсь конечно, но тут, мягко сказать, всё вывернуто. Теперь потребитель будет думать, что некий "менеджер" он же дизайнер, а точнее приёмщик(ца) заказов формирует цену товара по своей прихоти. Не ожидал …

Тоже не понял, что именно тут вывернуто. Вот уважаемая Natik пишет:

Еще одна категория - это менеджеры с позицией "клиент=лох".
Эти тут же начинают накручивать цену и предлагать самые дорогие позиции не объясняя при этом ничего, а на вопрос почему именно это ответ обычно "это лучше".

Такое бывает сплошь и рядом. Конечно, цены менеджер не придумывает, но диапазон вариантов - от дешевого до дорогого, - у него есть. И какой из этих вариантов больше будет устраивать менеджера?

Понятно, что если заработок менеджера прямо зависит от продажной стоимости принятых заказов, то естественно, что ему хочется заработать побольше. А для этого - попытаться продать вариант подороже.

[Z300]

Сообщение от DTioutiou

Тут причиной этого явления мне видится возможная некорректная система начисления заработной платы менеджеру. Если менеджер получает некий процент от стоимости ВСЕГО заказа, то при всей его душевной чуткости и отзывчивости, он все равно рано или поздно начнет тупо разводить Заказчика на более высокую цену.

А система заработной платы-то причём? 95% менеджеров по продажам, если не больше, сидят на % или оклад + % или на % от разницы входной и продажной, но всё равно те же %. Лучшей материально-моральной мотивации просто нет.
Причина значит не в этом...

[DTioutiou]

Сообщение от Z300

А система заработной платы-то причём? 95% менеджеров по продажам, если не больше, сидят на % или оклад + % или на % от разницы входной и продажной, но всё равно те же %.

Так а я о чем? Именно эта система материальной заинтересованности подталкивает (даже не подталкивает, а ТАЩИТ!) менеджеров по максимуму накручивать цену и/или разводить Заказчика на дорогие варианты.

Все правильно - менеджерам, поставленным в такие условия, даже деваться некуда.

Лучшей материально-моральной мотивации просто нет.

О, на этот счет не извольте беспокоиться:

Есть многое на свете, друг Горацио,
Что и не снилось нашим мудрецам. (c)

[Valerian]

Тут привыкли обычно всё к автомобилям приравнивать( во всех аспектах)... Да менеджеру( довелось работать) проще (мне уж точно) продать 1 Феррари, чем 500 Лад... других систем поощрений кроме % (оклад не в счёт.. так на пирожки..) нет... так что начальство должно само решать что им выгоднее - 1 хорошая продажа или 500 с геморром... Хотя если всё раскидать по полочкам и анализировать, то и Фрэйд курит нервно в сторонке

[Z300]

Сообщение от DTioutiou

Именно эта система материальной заинтересованности подталкивает (даже не подталкивает, а ТАЩИТ!) менеджеров по максимуму накручивать цену и/или разводить Заказчика на дорогие варианты.

Да кто это Вам сказал-то...? Такое впечатления, что магаз стоит на отшибе и нет никого, и инета нет, и света нет, и тишина-а.... просто рай для накручивания. Какие накрутки...?, для менеджера получить заказ это уже +, а можно и не получить (как в этом случае). Ну и..? А тех менеджеров, которые не приносят заказов - выгоняют, это уже другой стимул.
А что бы предлагать более дешевый вариант, как впрочем и более дорогой или оптимального соотношения цена-качество, нужно быть просто специалистом своего дела. Ещё раз, система оплаты с комиссионными - здесь совершенно не причём.

Сообщение от Valerian

Да менеджеру( довелось работать) проще (мне уж точно) проще продать 1 Феррари, чем 500 Лад...

Valerian, Если посмотреть салоны, дык кто не связан узами контракта, вообчем-то не "брезгуют" и дешёвыми моделями. Уговорить тех кто пришёл за ладой - на ламборджини?... мне кажется не реально.